В качестве модераторов может выступать начальник Управления стратегического развития и проектной деятельности и начальник отдела менеджмента качества образования.

Операторами будут являться сотрудники структурных подразделений Университета.

Администраторами выступают сотрудники Управления информационных технологий.

У каждого типа пользователей свой набор прав и возможностей.

Бизнес – процесс «Горячая линия»

1. Модератор

1.1 Работа со списком запросов

При входе в АИС «Горячая линия» сразу появляется окно Список обращения и вкладка Активные запросы (рис. 1). Таблица обращений состоит из данных запроса (дата, время обращений, почты отправителя, тип запроса), самого вопроса и движение.

Рис. 1 Окно Список обращений

Если окно было закрыто, то открыть его можно через пункт меню Окна – Открыть список запросов (рис. 2).

Рис. 2. Пункт меню Открыть список запросов

В окне Список обращений отображаются все вопросы, которые поступили. Они могут быть отсортированы по теме, по дате, по типу просителя, по типу запроса.

Рис. 3. Окно Список обращений

На форме также представлен быстрый поиск среди поданных вопросов и фильтрация запросов. Поиск можно организовать по содержанию вопроса, почте отправителя (рис. 4-6).

Фильтрация представлены в виде 3 флажков:

· ответ отсутствует – показываются те запросы, на которых еще не был дан ответ;

· показывать новые запросы – показываются те запросы, которые еще не были переданы для ответа;

· показывать переданные запросы – показываются те запросы, которые были переданы операторам.

Рис. 4. Поиск по содержанию вопроса

Рис. 5. Поиск по почте

Рис. 6. Элементы фильтрации запросов

Кнопка обновляет список обращений.

Если выбрать одно из обращений, то под таблицей появится информация по нему: вопрос и, если по нему уже был дан ответ, то текст ответа (рис. 7).

Рис. 7. Окно Список обращений

Кнопка открывает данные запроса. Также данные можно открыть по двойному щелчку левой кнопки мыши на запросе.

Кнопка позволяет передать запрос операторам.

Кнопка позволяет изменить статус запроса.

1.1.1 Данные запроса

Форма Данные запроса представляет собой окно с 4 вкладками: данные запроса, движение запроса, связанные файлы и история изменений.

На вкладке Данные запроса представлена вся информация о запросе: ИД, тип запроса, наименование просителя, тема, ответственный, актуальный статус, дата получения, контактные данные просителя, текст запроса и поле для ввода ответа на запрос. Модератор может изменять тип запроса и писать ответ на него.

Рис. 8. Окно данные запроса

На вкладке Движение запроса можно просмотреть все движения, включая от кого и кому был передан запрос, и какой комментарий был оставлен при передаче. Также, с помощью кнопки , можно передать запрос оператору для дальнейшего ответа (рис. 9).

Рис. 9. Вкладка Движение запроса

На вкладке Связанные файлы отображаются все прикрепленные к запросу файлы (фото, документы и т.д.). С помощью кнопки их нужно скачать для просмотра.

Каждый файл скачивается отдельно. Но прежде всего, необходимо выбрать путь, куда файлы будут скачены. Можно либо определить папку для всех файлов, либо поставить флажок ниже и тогда для каждого файла система будет запрашивать путь снова. Также можно установить флажок «Открыть файл после сохранения», тогда после скачивания файлы будут открываться.

После скачивания файла, справа от кнопки появится надпись об успешном сохранении файла с указанием пути, где он сохранился и кнопкой (рис. 10). При ее нажатии появляется окно проводника и курсор сразу установлен на скаченном файле.

Рис. 10. Вкладка Связанные файлы

На вкладке История изменений отображаются все внесенные в этот запрос изменения с наименование текста изменения (рис. 11).

Рис. 11. Вкладка История изменений

Кнопка записывает изменения.

Кнопка отменяет все изменения.

1.1.2 Изменения статуса запроса

Изменить статус запроса можно как в окне Список обращений, с помощью кнопки , так и в окне Данные запроса при нажатии кнопки . После нажатия одной из кнопок, появится окно с вариантами статуса для выбранного запроса (рис. 12).

Рис. 12. Окно Выбор статуса

Изменений статуса возможно в любую сторону. Например, если статус был закрыт, то его можно вновь открыть.

1.1.3 Передача запроса

Модератор может, как сам ответить на запрос, так и передать его одному из операторов. Для этого необходимо в окне Список обращений нажать кнопку . После этого появится окно Передача запроса, где необходимо выбрать какому оператору перенаправляется запрос, добавить комментарий (рис.13) . Если операторов много, то можно воспользоваться поиском.

Рис. 13. Окно Передача запроса

Кнопка - принимает действие.

Кнопка - отменяет действие.

1.2 Работа с закрытыми запросами

На вкладке Закрытые запросы можно просмотреть все запросы, которые были поданы, их движение и закрытия за определенный период. Для этого выбирается дата и устанавливается флажок: дата получения, дата движения или дата закрытия запроса (рис. 14).

Рис. 14. Вкладка Закрытые запросы

Также можно выбрать тип закрытого запроса из выпадающего списка и отфильтровать полученные запросы по теме, дате, типу просителя или типу запроса (рис. 14).

Если выбрать один из запросов, то будут активны кнопки , , , их функционал описан выше.

1.3 Работа с поиском

На вкладке Поиск производится поиск по запросам. Возможен поиск, как в пределах дат, так и по отдельным критериям: теме запроса, содержанию вопроса, ответа, почты или телефона. Также можно произвести поиск по оператору, который участвовал хотя бы один раз в запросе, либо по категории заявителя (студент, аспирант, сотрудник и т.д.). После указания критерия для поиска необходимо нажать кнопку и после этого появятся все запросы, подходящие под выбранный критерий (рис. 15).

Рис. 15. Вкладка Поиск

2. Оператор

2.1. Работа со списком запросов

Каждый оператор будет видеть только те запросы, которые направил модератор именно ему, то есть операторы не смогут видеть все поданные запросы.

При входе в АИС сразу появляется окно Список обращения и вкладка Активные запросы (рис. 1). Таблица обращений состоит из данных запроса (дата, время обращений, почты отправителя, тип запроса), самого вопроса и движение.

Рис. 1 Окно Список обращений

Если окно было закрыто, то открыть его можно через пункт меню Окна – Открыть список запросов (рис. 2).

Рис. 2. Пункт меню Открыть список запросов

В окне Список обращений отображаются все вопросы, переданные данному оператору. Они могут быть отсортированы по теме, по дате, по типу просителя, по типу запроса. Для этого необходимо переключить кнопки на форме (рис. 3).

Рис. 3. Окно Список обращений

На форме также представлен быстрый поиск среди поданных вопросов и фильтрация запросов. Поиск можно организовать по содержанию вопроса, почте отправителя (рис. 3-4).

Фильтрация представлены в виде 3 флажков:

· ответ отсутствует – показываются те запросы, на которых еще не был дан ответ;

· показывать новые запросы – показываются те запросы, которые еще не были переданы для ответа;

· показывать переданные запросы – показываются те запросы, которые были переданы операторам.

Рис. 4. Элементы фильтрации

Кнопка обновляет список обращений.

Если выбрать одно из обращений, то под таблицей появится информация по нему: вопрос и, если по нему уже был дан ответ, то текст ответа (рис. 5).

Рис. 5. Окно Список обращений

Кнопка открывает данные запроса. Также данные можно открыть по двойному щелчку левой кнопки мыши на запросе.

Кнопка позволяет передать запрос операторам.

2.1.1 Данные запроса

Форма Данные запроса представляет собой окно с 4 вкладками: данные запроса, движение запроса, связанные файлы и история изменений.

На вкладке Данные запроса представлена вся информация о запросе: ИД, тип запроса, наименование просителя, тема, ответственный, актуальный статус, дата получения, контактные данные просителя, текст запроса и поле для ввода ответа на запрос (рис. 6). Оператор может только писать ответ на запрос.

Рис. 6. Окно данные запроса

Рис. 7. Вкладка Движение запроса

На вкладке Связанные файлы отображаются все прикрепленные к запросу файлы (фото, документы и т.д.). С помощью кнопки их нужно скачать для просмотра.

После скачивания файла, справа от кнопки появится надпись об успешном сохранении файла с указанием пути, где он сохранился и кнопкой (рис. 8). При ее нажатии появляется окно проводника и курсор сразу установлен на скаченном файле.

Рис. 8. Вкладка Связанные файлы

На вкладке История изменений отображаются все внесенные в этот запрос изменения с наименование текста изменения (рис. 9).

Рис. 9. Вкладка История изменений

Кнопка записывает изменения.

Кнопка отменяет все изменения.

2.1.2 Передача запроса

Оператор может ответить на запрос или передать его обратно модераторам. Для этого необходимо в окне Список обращений нажать кнопку . После этого появится окно Передача запроса, где необходимо выбрать, кому перенаправляется запрос, добавить комментарий (рис. 10) . Если модераторов много, то можно воспользоваться поиском.

Рис. 10. Окно Передача запроса

Кнопка - принимает действие.

Кнопка - отменяет действие.

2.2 Работа с закрытыми запросами

Рис. 11. Вкладка Закрытые запросы

Также можно выбрать тип закрытого запроса из выпадающего списка и отфильтровать полученные запросы по теме, дате, типу просителя или типу запроса (рис. 11).

Если выбрать один из запросов, то будут активны кнопки , . Их функционал описан выше.

2.3 Работа с поиском

Рис. 12. Вкладка Поиск